购物从来都不只是下单那么简单。所谓“下单一时爽，售后火葬场”，任何时候的购物都存在着售后风险。据全国消协组织受理投诉情况分析显示，今年一季度全国消协组织受理的消费者投诉事件中，售后服务投诉占比最高，达到35.76%，从商品类别看，日用商品类、家用电子电器类、食品类位居前三。2023年全年，家用电子电器类则高居投诉数量榜首。可见，家电行业不规范的售后服务让消费者深受其扰，而提供稳定妥善的售后服务，是品牌对消费者最大的守护。
小家电售后服务几多痛？
在家电的细分品类中，能够提升生活品质的小家电销量持续上涨，小家电售后问题也暴露出来。首先是山寨售后丛生，消费者网络联系到的售后机构有可能是“李鬼”，自身权益自然难以保障。不久前，有媒体刊登了一则售后诈骗新闻，家住北京的吴女士通过网络平台搜索某热水器官方维修电话，维修完成后吴女士支付千余元费用，工作人员却对开具发票一事推脱，心生怀疑的吴女士登录该品牌官网查询发现，她所拨打的电话并非官方联系方式。更有甚者，工作人员后来表示并未对热水器做任何维修，随后将吴女士拉黑。在鱼目混珠的家电售后市场，如此“山寨售后”给消费者造成直接经济损失，消费者权益更是无从谈起。
同时，维修费用也是消费者的心头大患。一些非正规维修机构为了多收费，利用消费者信息差“无坏假修、小坏大修”，有报道反映，一件300元入手的电暖气，维修费却需要150元，用户索性直接将坏机丢掉。高收费还来自较高的配件价格，由于现代生活中小家电集成程度较高，主板等关键部件损坏后，用户往往需要为此掏数百元的维修费，费用几乎超过产品本身价格的一半。
维修网点少、路途远同样给消费者造成困扰。小家电维修不上门是业内不成文的规定，消费者只能送修，这意味着可能要经过一番跋涉。家住北京通州区的王先生为了修好一部某品牌录音机，询问发现全北京仅有一处维修点，位于海淀区，即使错开交通高峰期，也有50多分钟的车程，坐公交更是长达2个多小时，远程跋涉让许多像王先生这样的消费者无奈选择了放弃。
但是，让消费者放弃维修并不是小家电行业破解售后服务困局的最优解，相反，不够成熟的售后服务直接影响着用户体验，成为品牌壮大路上的“隐形杀手”。
“中央维修”售后服务模式填平售后之“坑”
为了彻底改善小家电售后服务体验，小狗吸尘器于2023年推出颠覆行业的售后服务模式——“中央维修”。该模式全程围绕用户体验，以中央仓为维修中心，依托第三方物流网络实现送修-寄回双向邮寄，快递员上门收取待修产品、小狗官方将修好的产品二次快递给用户。
小狗吸尘器对小家电售后服务模式的颠覆主要体现在其提出的“中央维修”三项承诺上，即全程免费、免责、用户至上。“大中心化”是中央维修的显著特征，它改变了中国几十年来在全国设立维修网点的传统，以一个中央仓通过物流网络将售后服务覆盖到全国各地，这使所有待修产品统一流向小狗吸尘器维修总部，技术、工序、设备、零部件等全部由品牌集中管理，具有统一的价格标准和质量标准，有效规避了第三方维修机构带来的欺诈等不确定性，小狗吸尘器亲自守护消费者权益。
通过物流网络传递的服务彰显品牌温度。用户只需在官网或电话报修，即可在家中静待快递员上门取货。吸尘器维修完成后，小狗将把产品重新寄回用户手中，消费者足不出户即可完成整个售后服务流程，完全避免了长途奔波的麻烦，省时更省力。
正是因为真正解决了用户售后服务的真实痛点，中央维修深受小狗吸尘器用户好评，也成为小狗吸尘器的坚强后盾。在消费者权益意识日渐强烈的今天，品牌的金字招牌一半来自产品品质，另一半则来自售后服务品质。小狗吸尘器中央维修售后服务折射了品牌以用户为中心的服务理念，真诚专业的服务必将为其开辟更广阔的天地。